Heute mal ein Post, in dem es nicht um Fotografie geht. Es geht um die Telekom, genauer gesagt um deren Telefon-Hotline, noch genauer gesagt um die Leute, die per Telefon Dinge verkaufen (wollen). So bekam ich die Tage auf meinem Handy einen Anruf von einer netten Dame vom Telekom-Service, welche sich dafür bedankte, dass ich schon so lange Kunde bei der Telekom sei. Und weil ich so ein treuer Kunde wäre, wolle man mir ein spezielles Angebot machen: Ich solle zusätzlich zu meinem bestehenden Vertrag eine zweite SIM-Karte, eine sogenannte „CombiCard“ bekommen, und das zu einem tollen Preis. Statt der bisherigen 39,95, die ich für meinen Complete Mobil-Tarif zahle, solle ich laut der Dame nur noch 19,95 zahlen müssen, und hätte dann auf der zweiten Karte zusätzlich nochmal 120 Freiminuten sowie eine D1- und Festnetz-Flatrate.
Das kam mir schon etwas komisch vor… die Telekom schenkt mir die halbe Grundgebühr und obendrauf noch eine zweite SIM-Karte mit Freiminuten? Wenn etwas zu gut klingt, um wahr zu sein, dann ist es das in der Regel auch nicht. Also nochmal nachgefragt: Ich zahle dann in Zukunft wirklich nur noch 19,95 im Monat, und nicht etwa 39,95 PLUS 19,95 für die zweite SIM-Karte? Ja, genau so sei das, versichert mir die Dame, nur 19,95 im Monat. Na gut, denke ich mir, eine zweite Karte brauche ich zwar nicht, aber gegen eine Halbierung der Grundgebühr habe ich natürlich auch nichts, und das erkläre ich der Dame am Telefon auch. Klar, sagt sie, würde sie ja auch machen, sei doch eine tolle Sache. Sie müsse das ganze jetzt nur noch einmal zu Dokumentationszwecken aufzeichnen. Ich frage nochmal nach: Und ich habe dann in Zukunft tatsächlich nur noch 19,95 auf der Rechnung stehen, und nicht etwa noch die 39,95 vom regulären Tarif? Ja, genau. Na gut, dann passt ja alles, also beauftrage ich sie mit der Änderung. Sie bestätigt mir die Buchung des Tarifs CombiCard Call L und verabschiedet sich.
Nach einer Weile werde ich aber etwas misstrauisch und schaue mal auf der Telekom-Website nach, was es denn mit diesem Tarif auf sich hat. Und siehe da, der Tarif „Call L“ besagt, dass man tatsächlich 19,95 zahlen muss – ZUSÄTZLICH zum regulären Tarif. Mir schwant übles… Kann es sein, dass mich die Mitarbeiterin der Telekom geradeheraus angelogen hat, was die Kosten des von ihr angepriesenen Tarifes angeht? Das darf doch eigentlich nicht wahr sein.
Da die Hotline der Telekom oft genug total überlaufen ist, entschließe ich mich, über Twitter Kontakt mit dem Kundendienst aufzunehmen und einfach mal nachzufragen, was denn nun genau auf meinem Account gebucht wurde und was ich jetzt demnächst wirklich bezahlen soll. Nach ein paar @-Replies und wenigen Direktnachrichten schildere ich meine Frage per eMail und erhalte kurz darauf Nachricht, dass mein Anliegen geprüft werde und ich voraussichtlich morgen eine Antwort erhalten werde (es ist kurz vor 20 Uhr und dann hat der Twitter-Kundendienst Feierabend). Am nächsten Tag erhalte ich dann einen Anruf von einer sehr freundlichen Dame aus dem Twitter-Team der Telekom, welche meine Befürchtungen bestätigt: Nach aktuellem Stand ist die CombiCard zusätzlich zu meinem normalen Tarif gebucht, so dass ich in der Summe knapp 60 Euro monatlich zahlen müsste. Sie fragt noch einmal nach, wie das Gespräch mit der Kundenberaterin vom Vortag gelaufen ist und ist vom dreisten Verhalten der Kollegin wenig begeistert. Leider ist sie jedoch nicht in der Lage, herauszufinden, wer diese Buchung vorgenommen hat, und auch mir ist der Name der lügenden Verkaufsberaterin entfallen. Sie entschuldigt sich mehrfach für das Verhalten der Kollegin und storniert dann die Buchung der CombiCard. Gut, dass ich nochmal nachgefragt habe, denn hätte ich mich erst nach der ersten Rechnung über 60,- Euro beschwert, wäre die Widerrufsfrist schon abgelaufen gewesen, und ich hätte die CombiCard für die nächsten Monate zahlen müssen.
Was bleibt? Ein großes Kompliment an das Twitter-Team von @Telekom_hilft, die schnell und unkompliziert geholfen haben, und eine riesen Wut auf die Verkaufs“berater“ der Telekom. Es ist ja per se nichts verwerfliches daran, wenn man seinen Kunden noch die eine oder andere Option zusätzlich zum bestehenden Vertrag verkaufen möchte. Was aber gar nicht geht, ist, den Kunden über die tatsächlichen Kosten zu belügen, um ihn so zum Abschluss zu bewegen. So etwas kann man schon nicht mit Neukunden machen, und erst recht nicht mit Bestandskunden! Nach der Aktion habe ich erstmal sämtliche Kommunikation zum Thema Angebote unterbunden (man kann das in der Kontoverwaltung online abwählen) und denke ernsthaft darüber nach, den Mobilfunkanbieter zu wechseln. Tut mir dann zwar leid für die wirklich vorbildlich arbeitenden Leute vom Twitter-Team, aber wenn ich als Kunde offen angelogen werde ist, um es mit Wulff zu sagen, „der Rubikon überschritten“.
